Keď si jednotlivec kúpi produkt alebo službu, uskutoční rozhodovací proces. Aj keď si nie ste vedomí procesu alebo je to rýchle, v skutočnosti sa jedná o široký postup, ktorému môže spotrebiteľ čeliť, a v jeho rámci sa rozoznáva niekoľko krokov.
Proces rozhodovania o nákupe má štyri fázy:
1) Uznanie potreby: Spotrebiteľ uznáva, že má problém alebo potrebu, cíti nesúlad medzi jeho súčasným stavom a želaným stavom. Napríklad spotrebiteľ, ktorý si potrebuje kúpiť chlieb ako každodennú potravinu na každodenné použitie. Je to nevyhnutnosť prvej objednávky.
2) Vyhľadávanie informácií: Jednotlivec vykonáva vnútornú analýzu dostupných informácií, ktoré vlastní, pomocou pamäte, a vykoná externé vyhľadávanie informácií. V takom prípade sú obe možnosti to, čo zohľadníte pri výbere produktu. Tieto zdroje informácií sú rozdelené do nasledujúcich skupín:
- Osobné (rodina, priatelia, susedia atď.)
- Komerčné (reklama, predajcovia, police, balíky atď.)
- Verejnosť (médiá, spotrebiteľské organizácie, sociálne siete atď.)
Prostredníctvom hľadania informácií spotrebiteľ pozná konkurenčné značky a ich vlastnosti.
3) Hodnotenie alternatív: Spotrebiteľ vníma každý výrobok ako súbor atribútov s rôznou schopnosťou ponúknuť požadované výhody a uspokojiť ich potreby. Napríklad spotrebiteľ chce horský bicykel. Existuje veľké množstvo značiek a veľa atribútov, ktoré treba hľadať, aby ste mohli urobiť konečné rozhodnutie. Pred konečným rozhodnutím si teda budete musieť toto všetko uvedomiť.
4) Rozhodnutie o kúpe: Spotrebiteľ môže mať prednosť pred niektorými značkami. Môže sa tiež vytvoriť nákupný zámer. Medzi nákupným zámerom a skutočným nákupom však môže existovať proces, v ktorom ovplyvňujú postoje iných ľudí a nepredvídané situačné faktory. Napríklad používateľ sa rozhodne kúpiť si televíziu, dáva prednosť značke, ale počas procesu sa riadi názormi na sociálnych sieťach o inej, ktorá má rovnaké vlastnosti a ponúka väčšiu záruku. Počas nákupu existuje niekoľko druhov správania.