Kupujúci v šatníku, nutkaví zákazníci a nároční zákazníci sú tri profily spotrebiteľov, ktoré môžu viesť k tomu, že bude eCommerce vyvedený z miery.
Každému používateľovi, ktorý uskutoční online nákup, pomáha právo na odstúpenie. Toto právo v zásade chráni všetkých spotrebiteľov elektronického obchodu a dáva im možnosť vrátiť zakúpený produkt a získať späť peniaze do 14 dní od prijatia produktu. Toto obdobie je možné predĺžiť a vo väčšine prípadov poskytovatelia poskytujú až 30-dňovú rezervu. Ostatné dokonca dosahujú až stovku.
Obchodník je nielen povinný ponúknuť peniaze späť, ale zaručenie tohto práva je pre zákazníkov veľmi pozitívnym bodom. Drvivá väčšina používateľov túto možnosť dobre využíva, ale čo tí, ktorí sa spravidla menia a túto možnosť využívajú?
Jordi Vives, country manager Trusted Shops, popredná značka kvality v Európe, zdieľa tri stereotypy kupujúcich, ktorí „vrátia príliš veľa“ a pred ktorými sa snaží uniknúť všetok eCommerce:
- Šatník kupujúceho. Prečo si kupovať oblečenie, ak si ho môžete požičať? Oblečenie alebo akýkoľvek iný predmet. Zoberme si príklad domáceho spotrebiča. Dôležitá športová udalosť, ako sú majstrovstvá sveta, sa blíži a televízia je príliš malá, čo robí tento typ kupujúcich? Kúpi si novú televíziu, použije ju na sledovanie súťaže a keď skončí, vráti ju a vráti peniaze späť.
Typ kupujúceho v šatníku považuje online obchodníkov za predajné automaty na položky, ktoré nikdy nevyčerpajú zásoby. Táto prax teoreticky nie je povolená, ale všeobecne je ťažké ju demonštrovať.
- Nutkavý kupujúci. Nákup na úver je pre zákazníka veľmi pohodlný a môže mnohých viesť k tomu, že kúpia viac, ako si ich vrecko skutočne môže dovoliť. Psychologická bariéra, ktorá brzdí pri vrátení tovaru, je oveľa nižšia ako v kamenných obchodoch, pretože pri elektronickom obchode sa nemusíte obracať na žiadneho úradníka, keď vraciate desiatky položiek súčasne.
- Náročný kupujúci. Do tejto skupiny zaraďujeme používateľov, ktorí ak si kúpia blúzku, objednajú si na webe minimálne štyri rôzne veľkosti alebo si kúpia rovnaký model topánok v troch rôznych farbách a navyše do košíka pridajú 20 doplnkov.
Tento typ klientov používa vlastnú podlahu, akoby to bola fitnescentrum v kamennom obchode. Kúpte si to isté v niekoľkých veľkostiach a farbách, aby ste ich vyskúšali, a potom ich zmeňte. Aj keď je tento postup úplne legálny, poškodzuje obchodníka, pretože musí zlikvidovať veľa predmetov, ktoré si v skutočnosti nikto nekúpi.
Nepredpokladá to žiadne náklady pre elektronický obchod?
To, čo je pre spotrebiteľa niekedy zadarmo, môže byť pre obchodníka cena, pretože v mnohých prípadoch znáša náklady na prepravu. Odhaduje sa, že iba štvrtina všetkých vrátených výrobkov sa môže opäť predať za rovnakú cenu. K tomu by sa mali pripočítať náklady na čas a personál.
„Je pravda, že väčšina z týchto postupov je úplne legálna a je ťažké vyhnúť sa týmto typom kupujúcich,“ hovorí Jordi Vives, country manager dôveryhodných obchodov v Španielsku. „Ako radu, dobrým spôsobom, ako sa im vyhnúť, by mohlo byť uplatnenie zľavy na ďalšiu objednávku u tých kupujúcich, ktorí si ponechali všetky položky bez toho, aby po 5 nákupoch vrátili akýkoľvek tovar,“ uzatvára Vives.
