Vlastným zákazníkom je ten, kto nechce zmeniť produkt, službu alebo dodávateľa za iného zástupcu z dôvodu nákladov, ktoré predstavuje, či už sú vyjadrené v peniazoch, úsilí alebo v dôsledku nepohodlia, ktoré spôsobuje.
Tento zákazník má pravidelne niekoľko alternatív, ako kúpiť tovar alebo službu, pretože počet dodávateľov je obmedzený, čo ho núti nakupovať tam, kde je produkt k dispozícii, alebo si jednoducho nemôže kúpiť nič. Táto situácia platí aj vtedy, keď na trhu nie je dostatočná hospodárska súťaž a nastanú situácie monopolu alebo oligopolu.
Spoločnosti môžu túto výhodu využiť ako prekážku alebo prekážku, aby sa na trh nemohli dostať noví konkurenti. Preto sa musíte usilovať o úplnú spokojnosť zákazníka. Z tohto dôvodu musí dodávať inovatívne a diferencované produkty, aby bol zákazník spokojný s dodávkou.
Nie je to to isté, čo hovoríme o vlastnom zákazníkovi a bežnom zákazníkovi. Pravidelný zákazník sa vyznačuje tým, že jeho činnosť sa obmedzuje na nákup a častú konzumáciu našich výrobkov. Vlastný zákazník si produkt nielen pravidelne kupuje, ale vyjadruje aj lojalitu k spoločnosti, značke a jej výrobkom.
Sú veľmi lojálnymi zákazníkmi spoločnosti, pretože ani len neuvažujú o vyskúšaní iných produktov, pretože sú fascinovaní našimi, ktoré im zaisťujú spätný výkup a dlhodobý vzťah pre spoločnosť.
V zajatí klientov triedy
Môžeme spomenúť tri triedy vlastných klientov:
1. Zákazníci, ktorí nakupujú zo zvyku
Vlastným zákazníkom, ktorý nakupuje zo zvyku, je ten, kto nakupuje výrobky zo zvyku vždy v rovnakom distribučnom centre, nikdy nezmení miesto. Nakupujú automaticky, pretože už svoje rozhodnutie nemyslia ani neracionalizujú, konzumujú tak, ako to robili vždy, a preto sa z nich stáva opakujúci sa zvyk.
Spoločnosť, ktorá má tento typ klientov, musí posilniť zvyk nakupovania a pracovať na propagačných stimuloch, ktoré slúžia ako stimul na udržanie tohto vzťahu. Môžete im tiež poskytnúť pozitívny zážitok zo služieb, aby si zachovali svoju lojalitu a aby spoločnosť mohla posilniť túto konkurenčnú výhodu u tohto typu zákazníkov.
Títo zákazníci sú stratení s generačnými rozdielmi, pretože nové generácie majú iné odlišné nákupné návyky a nemôžu ich zaujať, jednoducho pokračujú v nákupe svojich predmetov od iného konkurenta; pretože nemajú náklonnosť alebo sympatie k značke alebo produktu.
2. Zákazníci s vysokými nákladmi v dôsledku zmeny dodávateľa
Keď je zmena dodávateľa pre zákazníka nákladná, zostáva tento zákazník v zajatí, pretože ak by zmenil dodávateľa, bola by veľmi drahá, táto podmienka by mohla nastať, keď majú požadované výrobky veľmi zložité vlastnosti alebo sú vyrobené individuálne.
V týchto prípadoch zákazníci zvyšujú svoje výdavky, keď chcú zmeniť dodávateľa, ktorý im predá určitý produkt alebo službu. Tieto náklady sa zvyšujú, pretože obchodný alebo priemyselný vzťah bol štruktúrovaný tak, aby určoval spôsob fungovania spoločnosti alebo podniku. Ak sa tento vzťah zmení, musí sa reštrukturalizovať celý spôsob práce.
3. Klienti s vysokými nákladmi na vyhľadávanie
V takom prípade náklady vzniknú, keď je ťažké nájsť informácie na nájdenie dobrého produktu alebo dobrej služby. Ak je ťažké získať údaje alebo ak je to drahé, zostáva klient viazaný na spoločnosť, ktorá uvedený produkt momentálne ponúka.
V súčasnosti táto bariéra stratila určitú dôležitosť, pretože používanie internetu pomohlo zákazníkom byť ľahko a lacno informovaní. Informácie dostupné v týchto médiách umožňujú komukoľvek získať prístup k spoľahlivým informáciám, ktoré boli predtým dostupné iba špecialistom, čo dáva spotrebiteľom moc nad spoločnosťami.
Výdavky na zmenu dodávateľa
Môžeme hovoriť o troch hlavných druhoch výdavkov, keď sa dá kaptívny klient. Náklady, ktoré by mohol vzniknúť samostatnému zákazníkovi pri zmene poskytovateľa, sú teda:
- Priame náklady: Ak vzťah vyžaduje okrem iného povolenia, nariadenia, dodávky v konkrétnych bodoch, technické požiadavky. To znamená, že pre správne fungovanie procesu musíte investovať do administratívnych a prevádzkových procesov. Ak dôjde k zmene dodávateľa, znamená to, že spoločnosť musí dosiahnuť vyššie výdavky alebo je ohrozený proces výroby a efektívneho marketingu.
- Nepriame náklady: Na výrobu alebo použitie produktu musíte mať vopred pripravený vzdelávací proces a toto učenie sa neustále vyvíja a zdokonaľuje. Ak zmeníme poskytovateľa, musíme sa začať učiť od nuly.
- Nehmotné náklady: Sú to výdavky, ktoré vyplývajú z udržiavania vzťahov medzi ľuďmi, zvykov a spôsobu práce. Z tohto dôvodu to spoločnostiam odrádza od vykonávania úprav alebo zmien, pretože ak tak urobia, musia na ich dosiahnutie vynaložiť náklady.
Niektoré z týchto nových procesov si vyžadujú novú technológiu, takže zmena a opätovné začatie učenia sa môžu byť pre spoločnosť veľmi nákladné. Z týchto dôvodov je pre vlastného zákazníka veľmi ťažké chcieť zmeniť poskytovateľa.
Aby sme týchto klientov motivovali a motivovali, je potrebné ich neustále aktualizovať o ponúkanom tovare alebo službe. Účelom je poskytnúť im premenné, ktoré ich odlišujú od konkurencie. Čím sú produkty diferencovanejšie, tým lepšie pre spoločnosť, pretože diferenciáciu je možné použiť ako bariéru vstupu pre konkurenciu.
Ak nie je vlastným zákazníkom spoločnosť, ale spotrebiteľ, predstavuje to aj výdavky na zmenu produktu. Pri zmene produktu sa spotrebiteľ musí naučiť operačný mechanizmus a spôsob použitia novej akvizície; ako aj zoznámenie sa s novou značkou.
V týchto prípadoch možno použiť aj stimuly, ako sú programy zhromažďovania bodov, zľavy alebo akýkoľvek iný druh výhody, ktorý umožňuje naďalej udržiavať spojenie medzi spotrebiteľom a spoločnosťou.
Záverom možno povedať, že ak si chce spoločnosť udržať svojich zákazníkov, je vždy potrebné neustále udržiavať inovačný proces; a tým dodáva produktom hodnotu a diferenciáciu, aby vaši zákazníci zostali spokojní a naďalej lojálni.
Vernosť týchto zákazníkov k spoločnosti je produkovaná výhodami, ktoré zákazník alebo spotrebiteľ nájde v produktoch, ako sú kvalita, cena a pohodlie ich získania.
Typy zákazníkov