Riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo CRM (v angličtine jeho skratka) je databázová platforma zameraná na zhromažďovanie všetkých vzťahov, ktoré majú spoločnosti so svojimi zákazníkmi..
Táto databáza je pre spoločnosť veľmi dôležitým zdrojom informácií. Pretože čím viac budú vedieť o svojich zákazníkoch, tým ľahšie bude plánovať a prispôsobovať ich marketingové stratégie. Predtým, ako budete pokračovať, stojí za zmienku pôvod skratky CRM (Customer Relationship Management), ktorá by v preklade do španielčiny bola niečo ako správa vzťahov (customer).
CRM možno použiť ako taktiku, pretože pre spoločnosť sú informácie o jej zákazníkoch veľmi dôležitým prínosom, ktorý jej umožňuje udržiavať dlhodobé vzťahy a udržať si svojich zákazníkov.
Musí byť zrejmé, že samotné informácie nestačia, to znamená, že nestačí mať veľkú databázu zákazníkov. Skutočne dôležité je, aby spoločnosť s týmito údajmi mohla lepšie porozumieť, sústrediť sa a orientovať sa na zákazníka.
Hodnota informácií je vedieť, ako ich použiť, aby sa spoločnosť usilovala porozumieť zákazníkovi a predvídať prípravu najlepších odpovedí. Iba spoločnosť, ktorá lepšie porozumie potrebám zákazníka a je schopná pripraviť riešenie dodaním kvalitného tovaru a služieb vo vzťahu ku konkurencii, sa stáva úspešnou a ziskovou.
Ako môže byť CRM efektívne
Aby bolo používanie softvéru a informačnej databázy, ktoré nám poskytujete, efektívne, je potrebné vziať do úvahy nasledujúce skutočnosti:
- Malo by sa používať ako priamy marketing: Inými slovami, zhromaždené informácie by sa mali zamerať na zákazníkov, ktorí majú skutočný záujem o produkty; aby nestrácali čas a zdroje na ľudí, ktorí sa nepovažujú za potenciálnych zákazníkov. A predovšetkým si udržte súčasných zákazníkov, ktorí sú pre spoločnosť tou najvyššou hodnotou.
- Získané informácie musia byť cenné a podrobné: Nie všetky informácie sú dôležité, to, čo marketingových pracovníkov zaujme najviac, je demografické údaje, záujmy a preferencie; a samozrejme minulé transakcie, ktoré zákazník uskutočnil.
- Požiadajte klienta o povolenie alebo súhlas s poskytnutím týchto informácií: Ľudia chcú mať istotu, komu poskytujú svoje údaje a na čo ich používajú. Ak to nie je správne vyriešené, je to citlivá otázka.
- Investícia do CRM musí byť primeraná: To znamená, že v niektorých podnikoch je dôležitejšie a vhodnejšie mať viac údajov. Môžete z toho vyťažiť viac vo finančnom obchode, telekomunikáciách a na poistnom trhu. Na týchto trhoch platí zákazník za ponuky, ktoré dostane, vysoké ceny.
Má menšiu ziskovosť pri využívaní podnikov s hromadným spotrebným tovarom a nízke ceny, získanie informácií je nákladnejšie ako cena, ktorú zákazník za výrobky zaplatí.
Prečo to používať?
Nasledujúca grafika vysvetľuje, na čo by mala spoločnosť CRM používať
Stručne povedané, pri použití CRM sa neočakáva len získanie softvérovej aplikácie, ale tiež zabezpečenie toho, aby spoločnosti boli schopné vyvinúť lepšie stratégie zamerané na lepšie poznanie svojich zákazníkov.
Pretože ak svojich zákazníkov lepšie poznáte, budete môcť lepšie zistiť ich potreby, dosiahnuť vyššiu úroveň spokojnosti, a tým dosiahnuť verných zákazníkov, ktorí generujú spätné odkúpenia a odporúčajú nás.
Bez zanedbania tejto ziskovosti pre spoločnosť je tiež dôležité, pretože inak by investícia nemala zmysel; pretože sa spoločnosť nedokázala udržať na trhu.