Model Kano je analytický nástroj, ktorý spája vlastnosti produktu s úrovňou spokojnosti jeho zákazníkov alebo kupujúcich.
Model Kano je nástrojom na riadenie kvality produktu. Vytvoril ho v 80. rokoch minulého storočia japonský profesor Nokiari Kano, ktorý spolu so spoluautormi Seraku, Takahashi a Tsuji vysvetlil základy svojho modelu vo svojom článku „Atraktívne kvality a povinná kvalita“ publikovanom v roku 1984.
Kano model sa snaží identifikovať a klasifikovať rôzne atribúty výrobkov a potom ich dať do súvislosti s mierou spokojnosti, ktorú poskytujú zákazníkom.
Cieľ modelu Kano
Konečným cieľom modelu Kano je, aby predajca alebo výrobca mohol jasne určiť, ktoré atribúty si zákazníci vážia, a podľa uvedeného ocenenia ponúknuť produkt. Napríklad model Kano nám pomáha identifikovať nasledujúce tri prvky, ktoré sú kľúčové pre našu predajnú stratégiu:
- Aké sú nedostatky produktu, to znamená atribúty, ktoré by mali byť prítomné, ale nie sú prítomné alebo nie v dostatočnej miere
- Či je alebo nie je vhodné investovať do pridania určitého atribútu alebo nie. Bude zákazník ochotný za tento ďalší atribút zaplatiť alebo nie?
- Zistite, ktoré atribúty nás môžu viesť k prekonaniu konkurencie.
Ako funguje model Kano
Model Kano klasifikuje atribúty do piatich širokých kategórií podľa toho, ako ovplyvňujú spokojnosť zákazníka:
- Základná alebo očakávaná kvalita: Toto sú minimálne atribúty, ktoré produkt alebo služba musí mať. Inými slovami, je to najmenej, čo klient očakáva, že nájde, a ak sa tieto atribúty nenájdu, dôjde k veľkej nespokojnosti. Teda napríklad skutočnosť, že hotel má čisté plachty a uteráky, sú minimálnymi požiadavkami.
Základné atribúty neslúžia na zvýšenie spokojnosti spotrebiteľov. Pravdepodobne nebude vďačný, ak ich nájde, pretože je to to najmenej, čo čakal.
- Požadovaná kvalita alebo výkon: Nazývajú sa aj atribúty výkonu. Toto sú atribúty, ktoré požaduje klient a ktoré môžu mať vplyv na konkurenciu. Napríklad ak je hotel osvetlený, v blízkosti stanice metra, v pokojnej oblasti atď., Jedná sa o atribúty, ktoré si klient cení, oceňuje ich a ktoré pomocou nich zároveň bude robiť porovnania a rozhodnúť sa. s ktorým ponúkateľom zvoliť.
Požadované atribúty významne ovplyvňujú spokojnosť zákazníka. Čím viac atribútov nájdete, tým budete spokojnejší.
- Motivujúca alebo vzrušujúca kvalita: Toto sú atribúty, ktoré zákazníka prekvapia, pretože si ich cení, ale nečakal, že ich nájde. To znamená, že sú to detaily, pomocou ktorých je spoločnosť schopná prekonať očakávania zákazníkov.
Motivácia kvality vedie k vysokej spokojnosti zákazníkov, hoci jej absencia nevyvolá nespokojnosť.
- Ľahostajná kvalita: sú to atribúty, ktoré vôbec neovplyvňujú spokojnosť zákazníka. Napríklad si klient neuvedomuje, či je fľaša vody, ktorá zostala v jeho izbe, vyššej alebo nižšej kvality.
- Kvalita odmietnutia: Sú to atribúty, alebo skôr charakteristiky, ktoré klient vníma ako negatívne a spôsobuje odmietnutie. Napríklad nepríjemný obal na krém alebo jedlo, ktorý je rozbitý alebo nefunkčný.
Kano modelová tabuľka
Kano model je možné znázorniť graficky. Na vodorovnú os umiestnime atribúty alebo funkciu produktu, ktorá sa pohybuje od absencie po úplnú implementáciu. Na zvislej osi zatiaľ zisťujeme mieru spokojnosti zákazníka od nespokojného (nespokojného) po spokojného.
Ako vidíme, základné atribúty sotva vyhovujú očakávaniam zákazníka, zatiaľ čo atribúty výkonu čoraz viac ovplyvňujú mieru ich spokojnosti. Atribúty emócií sú však jediné, ktoré môžu viesť zákazníka k maximálnej miere spokojnosti.
Varianty klasifikácie Kano
Klasifikácia atribútov, ktorá vyplýva z použitia modelu Kano, nie je statická, ale môže sa líšiť najmenej o dva faktory:
- Postupom času a pokrokom v technológiách: S technologickým pokrokom sa atribúty, ktoré predtým patrili do výkonnostnej kategórie, stávajú základnými požiadavkami, bez ktorých nie je možné konkurovať.
- Preferencie spotrebiteľov: Nie všetci spotrebitelia sú rovnakí. Atribúty, ktoré sú pre niekoho relevantné, si môžu iní všimnúť.
Príklad aplikácie modelu Kano
Napríklad môžeme analyzovať atribúty moderného mobilného telefónu. Tu by boli atribúty kvality tieto:
- Základné: Uskutočňovanie a prijímanie hovorov, správ atď.
- Želaný: Fotoaparát, synchronizácia s poštou, surfovanie po internete atď.
- Motivujúce: Videokonferencie, solárne nabíjanie, citlivosť na dotyk.
- Ľahostajný: Farba klávesnice, tvar písmen alebo čísel atď.
- Odmietnutie: Zlé pripojenie, prerušenia, stratené hovory atď.