Kvalitný zákaznícky servis, schopnosť vyriešiť pochybnosti alebo námietky, dostupnosť informácií a popredajný servis sú čoraz dôležitejšie. To neplatí iba pri osobnom predaji, ale aj pri elektronickom obchode.
Akýkoľvek podnik, ktorý neberie do úvahy spokojnosť zákazníka, je podnikom odsúdeným na neúspech. Nestačí ponúkať kvalitné výrobky, nestačí mať imidž značky sprostredkujúci prestíž alebo dobrú reklamnú kampaň na sociálnych sieťach a v médiách.
Spokojný zákazník je aj v elektronickom obchode verným zákazníkom, niekým, kto bude nakupovať opakovane, dokonca často. Ďalej môžu spokojní zákazníci svojim výrobkom odporúčať výrobky, čím zlepšujú predaj a reputáciu spoločnosti.
Ak chcete mať spokojných zákazníkov, je potrebné preskúmať všetky procesy a činnosti rôznych oddelení, ktoré tvoria spoločnosť (marketing, zákaznícke služby, výroba). To všetko znamená implementáciu stratégie, v ktorej sú protagonistami zákazníci. A to platí aj pre online predaj.
Dobrým spôsobom, ako zistiť úroveň spokojnosti zákazníkov, je ustanoviť niekoľko ukazovateľov. Budú sa teda posudzovať aspekty ako distribúcia, miera odpovede e-mailom, SEO a SEM umiestnenie, ako aj funkčnosť webovej stránky.
Informácie o produkte
Je nevyhnutné mať k dispozícii podrobný súbor s informáciami o danom produkte alebo službe. Nedostatok informácií môže na verejnosti vyvolať neistotu a pri nedostatku údajov môžete vyhľadať ďalšie webové stránky, kde môžete nakupovať online. Presné údaje preto môžu pomôcť prilákať zákazníkov. V tomto zmysle bude nevyhnutné zahrnúť fotografie, technické údaje, pokyny na použitie, bezpečnostné predpisy a recenzie od ostatných zákazníkov.
Nemali by sme zabudnúť ani na cenu, ktorej sa musí zabezpečiť viditeľnosť, s uvedením príslušnej DPH a výšky nákladov na dopravu a ich času. Rovnako je dôležité ukázať znak obchodu a predložiť usporiadaný spis, ktorý potenciálnych kupujúcich nezavádza. To všetko znamená ponúkať dobre prezentované a presné informácie, ale nie také hojné, aby ohromili zákazníka.
Veľmi dôležitým detailom je zviditeľnenie ikony nákupného košíka. Je výhodné, keď je vždy k dispozícii, pretože uľahčuje transakciu. Najlepšie je umiestniť ho do pravej hornej časti.
Komunikácia s klientmi
Pracovníci marketingu by sa nemali obávať iba spustenia dobrej reklamnej kampane na propagáciu produktu a jeho správne umiestnenie. Musíte tiež udržiavať dobrú komunikačnú politiku so zákazníkmi. Medzi spoločnosťou a kupujúcimi musí byť spätná väzba.
Je zrejmé, že vždy je dobré získať pozitívnu spätnú väzbu. V tomto zmysle by sa mali podporovať aspekty, ktoré klienti označujú priaznivo. Je však tiež nevyhnutné zohľadniť tieto negatívne aspekty, ktoré môžu pomôcť opraviť chyby a zostať o krok pred hlavnými konkurentmi.
Pre skutočnú spätnú väzbu je nevyhnutná komunikácia s klientom. Možnými možnosťami získania informácií o miere spokojnosti kupujúcich sú zasielanie online formulárov, kontakt e-mailom, telefonické hovory z oddelenia zákazníckych služieb a riešenie pochybností a námietok prostredníctvom sociálnych sietí a fór.
V procese komunikácie medzi spoločnosťou a klientmi by sa mala zaznamenať potreba udržiavať kontroly aktívne. Tieto komentáre a zodpovedajúce hodnotenia pomáhajú budúcim zákazníkom vytvoriť si prvý názor. Tvárou v tvár spokojným starým zákazníkom sa odvážia viac a pustia sa do nákupu. Dobrým spôsobom, ako získať recenzie, je požiadať zákazníka, aby zanechal svoje hodnotenie a komentáre týkajúce sa nákupu.
Diferenciácia prostredníctvom malých detailov
Hovorí sa, že rozdiel robia detaily, a to sa stáva aj v elektronickom obchode. Verejnosť môže veľmi ceniť ponúkanie malých darčekov, zliav, ponúk a nákladov na dopravu zdarma, ktoré nás odlišujú od ostatných konkurentov.
K posilneniu vzťahov prispieva aj to, ako sú zodpovedané otázky, e-maily s poďakovaním alebo kompenzácia zákazníkov za chyby alebo zlé skúsenosti.
Ďalšou možnosťou, ktorú je potrebné zohľadniť, môže byť zriadenie zákazníckeho servisu 24 hodín denne. A dobrý popredajný servis alebo správne a s rešpektom vyriešené pochybnosti môžu pomôcť získať zákazníkov na celý život.
Stručne povedané, dobré informácie o produkte, dobre prezentované a organizované v kombinácii s dobrými marketingovými kampaňami, funkčnými webovými stránkami a dobrým zákazníckym servisom sú rozhodujúce, pokiaľ ide o zlepšenie reputácie spoločnosti a budovanie lojality zákazníkov na trhu.