Department of Market Conduct and Claims (DCMR) is the entity of the Bank of Spain Příslušný v záležitostiach riešenia sťažností a sťažností vznesených používateľmi bankových služieb.
Je to oddelenie vytvorené v roku 2013, ktoré má nahradiť starú administratívnu jednotku Bank of Spain Claims Service (SRBE). Oddelenie pre trhové konanie a pohľadávky preberá svoje funkcie a pridáva tie, ktoré sústreďujú právomoci Banky Španielska vo všetkom, čo sa týka transparentnosti informácií, riešenia konfliktov a štandardizácie dobrých bankových postupov. Okrem toho je DCMR v spolupráci s Národnou komisiou pre trh cenných papierov (CNMV) zodpovedné za vypracovanie plánov finančného vzdelávania s cieľom zlepšiť finančnú kultúru obyvateľstva.
Kto sa môže sťažovať na oddelení trhového správania a reklamácií?
V súlade s ustanoveniami týchto predpisov môže každá osoba, ktorá má postavenie používateľa bankových služieb, predložiť dotazy a sťažnosti DCMR. Preto nájdeme veľmi širokú škálu legitimovaných predmetov:
- Fyzické osoby španielskej alebo cudzej štátnej príslušnosti.
- Právnické osoby španielskej alebo cudzej štátnej príslušnosti (vo vlastnom záujme alebo v záujme klienta).
- Združenia, ktoré zastupujú kolektívne záujmy používateľov.
- Oddelenia služieb zákazníkom (zvyčajne otázky).
Okrem toho tieto služby musel poskytovať jeden zo subjektov, nad ktorými vykonáva dohľad Bank of Spain:
Úverové inštitúcie:
- Banky.
- Úspory.
- Družstevné záložne.
- Pobočky zahraničných úverových inštitúcií.
Ostatné subjekty:
- Finančné úverové inštitúcie.
- Subjekty platobných a elektronických peňazí.
- Spoločnosti vzájomnej záruky a väzby.
- Prevádzkarne zmenárne.
- Hodnotiace spoločnosti.
- SAREB (spoločnosť pre správu aktív z reštrukturalizácie bánk).
- Bankové nadácie.
Nárokujte si námietku pred Ministerstvom pre trhové konanie a reklamácie
Legitimizovaný užívateľ bankových služieb má tri spôsoby, ako začať proces s DCMR: Dotazy, sťažnosti a reklamácie. Vo všetkých troch prípadoch musí predmet konania súvisieť so zhoršením práv získaných používateľom pri uzatváraní zmluvy so subjektom alebo s porušením predpisov o ochrane zákazníka a transparentnosti informácií:
- Dotazy: Vo vzťahu k procedurálnym otázkam a výkladu právnych predpisov.
- Nároky: Z dôvodu konania alebo opomenutia subjektov, ktoré sú v rozpore s predpismi a v ktorých sa snaží obnoviť práva alebo záujmy používateľa.
- Sťažnosti: Z dôvodu neefektívneho konania subjektov (oneskorenia, zanedbania atď.).
Je potrebné zdôrazniť, že predmetom reklamácie musí byť konkrétna operácia, ktorá je výsledkom zmluvy, ktorú už klient podpísal. Používateľ napríklad nemohol požiadať DCMR o kontrolu všetkých pohybov svojho účtu otvorených v konkrétnom subjekte, mohol by však podať sťažnosť na oneskorenie platby úrokov v konkrétnom období.
Postup, ktorý je potrebné dodržať pred ministerstvom pre trhové konanie a reklamácie
Zdá sa, že je to upravené v nariadení ECC 2502/2012 zo 16. novembra, a pozostáva z niekoľkých krokov: Najskôr musí používateľ podať reklamáciu na oddelení zákazníckych služieb príslušného subjektu a v prípade, že tento subjekt bude mať tento údaj , zákaznícky ombudsman. Ak je petícia zamietnutá alebo od jej predloženia bez získania uznesenia uplynul čas dva mesiace, musí klient formálne podať sťažnosť na DCMR. Po druhé, užívateľ musí pripraviť všetku dokumentáciu potrebnú na začatie postupov s DCMR. Nakoniec bude reklamácia vykonaná jedným z plánovaných kanálov (osobne alebo online).
Pokiaľ ide o prijatie uznesení DCMR, ak je vydaná správa pre klienta priaznivá, má subjekt lehotu jeden mesiac na nápravu. Po uplynutí tejto lehoty sa žiadosť podá, pričom sa uvedie, či sa subjekt rozhodol opraviť svoje kroky alebo nie, pretože správy vydané DCMR nie sú záväzné.
Ostatné oddelenia zodpovedné za riešenie sťažností a reklamácií:
- Reklamačná služba Národnej komisie pre trh cenných papierov.
- Reklamačná služba Generálneho riaditeľstva pre poistenie a dôchodkové fondy.