Churn prediction je marketingová technika, ktorá sa snaží včas identifikovať tých spotrebiteľov, u ktorých je vysoká pravdepodobnosť, že prestanú byť zákazníkmi spoločnosti.
Predikcia opustenia spoločnosti je nepostrádateľným nástrojom v obchodných politikách spoločností, pretože umožňuje včas identifikovať, ktorí sú spotrebitelia, ktorí by v blízkej budúcnosti mohli prestať kupovať tovary a služby. Cieľom tohto nástroja je dokázať identifikovať príčiny opustenia spoločnosti a predchádzať mu prostredníctvom kampaní, stimulov a iných retenčných opatrení.
Pôvod predpovede churn
Zákazníci vo väčšine priemyselných odvetví sa môžu rozhodnúť prestať nakupovať od určitého výrobcu z rôznych dôvodov, ako napríklad: nájdenie lepšej ponuky u konkurencie, sklamanie z kvality služieb, túžba vyskúšať iné alternatívy, okamžitá neschopnosť platiť (nezamestnanosť alebo iné príčina) atď.
Strata zákazníkov je pre spoločnosti vážnym problémom, pretože získavanie nových zákazníkov je často veľmi drahé. Udržanie zákazníka stojí v skutočnosti 5 až 15-krát menej ako získanie nového. Aby spoločnosti mohli efektívne spravovať svoje zdroje, musia poznať percento zákazníkov náchylných na opustenie a ako zastaviť ich odchod.
Preto bol vytvorený analytický nástroj zameraný najmä na určenie klientov, ktorí potenciálne opustia spoločnosť, a na dôvody tohto opustenia. Toto je pôvod predikcie opustenia.
Cieľ predpovedania vypadnutia
Cieľom predikcie churn je vedieť identifikovať zákazníkov, ktorí by mohli opustiť firmu a priamo zaútočiť na príčiny churn. To umožní efektívnejšie využitie zdrojov a väčšiu projekciu života na trhu.
Metódy predikcie vypadnutia
Predikcia predčasného ukončenia školskej dochádzky je zvyčajne založená na prieskumoch a ekonometrických modeloch, ktoré umožňujú identifikovať možné príčiny predčasného ukončenia školskej dochádzky a faktory, ktoré ich ovplyvňujú.
Potom sa navrhuje intervenčný model, ktorý by sa snažil reflektovať, ako určitá politika alebo opatrenie ovplyvňuje pravdepodobnosť opustenia spoločnosti.
Napríklad predikčný model odchodu môže byť založený na historických údajoch o odchode zákazníkov za posledných 10 rokov. Medzi možné príčiny patrí: nedostatok informácií, neustále zvyšovanie cien, vnímanie nízkej kvality, vstup konkurencie s lepšími ponukami, zlý vzťah s klientom atď.
Intervenčný model medzitým navrhne opatrenia na zníženie príčin opustenia. Napríklad ak je jednou z príčin zlá kvalita služby, potom by sa malo postupovať tak, že sa zvýši pozornosť operátorov, bude sa sledovať zákazníkom, odpovedať na sťažnosti v kratšom čase atď.