Obchodný protokol - čo to je, definícia a koncept
Obchodný protokol je dokument na interné použitie, ktorý reguluje interné postupy v organizácii a pomáha štandardizovať kvalitu tovaru a služieb..
Jedným z aspektov zvyšujúcich konkurencieschopnosť organizácií je kvalita ich služieb, najmä pokiaľ ide o spoločnosti, ktoré majú pobočky na rôznych miestach.
Vytváranie služieb a ich vnímanie klientmi nie je ľahká záležitosť, ktorá si vyžaduje štandardizáciu. V tomto zmysle je jedným z nástrojov, ktoré táto práca podporuje, obchodný protokol.
Ale v spoločnosti sa počas celého dňa stane veľa udalostí. Obchodný protokol je určitým spôsobom nástroj, prostredníctvom ktorého budeme konať v určitých situáciách. Ak teda spoločnosť vytvorí obchodný protokol, ktorý treba dodržiavať v prípade rozbitia stroja, bude to tento protokol, ktorý označí kroky, ktoré treba dodržať v scenári, v ktorom dôjde k rozbitiu jedného z našich strojov.
A tak v mnohých ďalších ohľadoch. Poďme si predstaviť protipožiarny protokol, ktorý je veľmi dobre známy. Každá spoločnosť v prípade požiaru má protokol o opustení zariadenia bez toho, aby utrpel popáleniny. Po preštudovaní manévrov ich prípravy majú protokoly záruku úspechu tvárou v tvár spontánnosti problematickej udalosti.
Preto je obchodný protokol akýmsi osvedčeným sprievodcom činnosťou, ktorý je potrebné dodržiavať v každom možnom scenári, čím sa zabráni problémom, ktoré môžu ovplyvniť akýkoľvek aspekt našej spoločnosti.
Čo je obchodný protokol?
V závislosti od krajiny môže mať rôzne nominálne hodnoty. Medzi nimi príručka postupov, kódex osvedčených postupov, interné pokyny atď.
Dôležité je, že všetky vedú k tomu istému: vytvoriť príručku, ako reagovať na konkrétne situácie, či už s internými alebo externými klientmi.
Aké sú postupy, ktoré reguluje obchodný protokol?
Existujú náročnejšie protokoly ako iné, v závislosti od spoločnosti, ale pokiaľ ide o bežné minimá, je bežné nájsť postupy služieb zákazníkom v normálnych kontextoch, v konfliktných situáciách, v predaji, v reklamáciách atď.
Obchodný protokol interne zhmotňuje procesy organizačnej schémy spoločnosti a komunikáciu medzi funkčnými oblasťami organizácie. Napríklad preprava medzi predajom, fakturáciou, inventárom, účtovníctvom a skladovými záznamami je pre každú spoločnosť iná.
Tento procesný rozdiel je ustanovený v obchodnom protokole.
Štruktúra obchodného protokolu
Obchodný protokol je možné venovať výlučne klientom a externej verejnosti, ako aj výlučne spolupracovníkom a interným zamestnancom.
Môže to však byť navyše zmiešaný dokument, ktorý označuje pravidlá a postupy pre obe publiká v rovnakom dokumente.
Štruktúra obchodného protokolu pre interné publikum
Zameriava sa na pracovníkov a definuje formálne postupy, ktoré musia organizácie v priebehu svojej činnosti dodržiavať.
To umožňuje objednanie správy a získanie sledovateľnosti na zisťovanie odchýlok alebo chýb.
Príklady obchodného protokolu pre interné publikum
Tu uvádzame niekoľko príkladov na lepšie pochopenie tohto typu protokolu:
- Protokol o obstarávaní: Postup pri vyžiadaní tovaru a / alebo služieb z funkčnej oblasti, napríklad z oblasti marketingu, do oblasti zodpovednej za nákupy, zvyčajne od obstarávacej jednotky.
- Interný komunikačný protokol: Postup, ktorým sa ustanovujú komunikačné kanály považované za formálne v čase vykonávania riadenia medzi funkčnými oblasťami alebo smerom k vedeniu. Napríklad použitie podnikového e-mailu, informatívne poznámky, hierarchia riešenia problémov a iné.
- Reklamačný protokol pre obťažovanie na pracovisku: Postup bezpečnej sťažnosti na prípady obťažovania na pracovisku, ktoré utrpeli pracovníci organizácie. Cieľom je zaručiť stabilitu pracovných miest a podporu pre tých, ktorí sa hlásia. Napríklad anonymné kanály pre sťažnosti, jednotka pracovného prostredia s nezávislou hierarchiou v spoločnosti, interný prokurátor, ktorý prijíma sťažnosti od pracovníkov bez rozdielu hierarchickej moci.
Príklady obchodného protokolu pre externé publikum
Tu uvádzame niekoľko príkladov na lepšie pochopenie tohto typu protokolu:
- Protokol zákazníckeho servisu: Postup prijatia, pozdravu, splnenia vašich požiadaviek a prepustenia klienta.
- Protokol o reklamácii: Postup prijímania, počúvania, poskytovania a doručovania riešení zákazníkom, ktorí sa sťažujú na kvalitu produktu.
- Predajný protokol: Základný postup pri prijímaní, zúčastňovaní sa, počúvaní potrieb zákazníka, vedení, poradení, sprevádzaní a navádzaní na nákupné procesy.
Výhody obchodného protokolu
Protokoly vo všetkých oblastiach činnosti sú dobre prijaté, pretože poskytujú jasnosť v riešení konkrétnych situácií.
Niektoré z jeho výhod sú nasledujúce:
- Štandardizácia: Hneď ako bude protokol pripravený, môže byť aplikovaný vo všetkých dcérskych spoločnostiach organizácie, čím sa zabezpečí dodržiavanie zásad kvality služieb v každej z nich.
- Branding: Významne prispieva k vytváraniu značky spoločnosti, pretože tieto neustále činnosti sa časom udržiavajú a vytvárajú komunitu klientov, ktorí môžu hovoriť za spoločnosť a odporučiť ju.
- Organizácia: Spoločnosti, ktoré majú protokoly, majú tiež väčšiu organizačnú kapacitu. Je to z toho dôvodu, že prostredníctvom nich možno pochopiť úplnú činnosť a pôvod každej akcie.
- Školenie: Protokoly umožňujú školenie nových spolupracovníkov, ktorí sa pridávajú k spoločnosti. Jeho štúdium uľahčuje a urýchľuje proces poznania ich rolí a funkcií, pretože umožňuje poznať „know-how“ organizácie.
Obchodné protokoly sú vynikajúcim riadiacim opatrením, pretože zhmotňujú organizačnú štruktúru a poskytujú procedurálny rámec medzi pracovníkmi aj voči klientom.
Je dôležité poznamenať, že protokoly musia byť jasné a realistické. Hlavne preto, lebo riadia postupy medzi ľuďmi, kde každý z nich reaguje rôznymi spôsobmi. V tomto zmysle je možné protokoly upravovať a / alebo upravovať v priebehu času s cieľom vylepšiť a integrovať nové postupy založené na skúsenostiach, ktoré sa časom objavia.
